[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] ความน่าเชื่อถือของ “รีวิวที่พัก” บนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ –
ผมทำโรงแรมสามดาวขนาด 40 ห้องมาได้ประมาณ 8 ปีแล้วครับ
[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] ความน่าเชื่อถือของ “รีวิวที่พัก” บนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ –
ในย่านที่ผมอยู่ มีโรงแรมที่เป็นคู่แข่งที่อยู่ในช่วงราคาไล่เลี่ยกัน ประมาณ 6-7 แห่ง
ดังนั้นปัจจัยที่จะมีผลต่อการเลือกว่าจะพักที่ใด ก็คงหนีไม่พ้น “รีวิว” เป็นเหตุผลหลัก
[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] ความน่าเชื่อถือของ “รีวิวที่พัก” บนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ –
ช่วงประมาณ3-4ปีแรกๆ เว็บไซต์ที่มีผลกับการตัดสินใจเข้าพักของนักท่องเที่ยว (ต่างชาติ) คือ Tripadvisor
แต่ปัจจุบันก็เหมือนจะเสื่อมความนิยมและถูกแทนที่ด้วย Google Reviews
เจ้า Google Reviews นี่ผมให้ค่าความน่าเชื่อถือในระดับที่คิดว่าเชื่อถือได้ดีในระดับหนึ่ง
1 อีเมล สามารถรีวิวที่พักได้ 1 ครั้ง มีการกลั่นกรองการทุ่มรีวิว หรือบรรดา “รถทัวร์” ทั้งทัวร์5ดาวและทัวร์1ดาว
แต่ช่องทางการโกงรีวิวก็สามารถทำได้ง่ายๆ มีบริษัทรับจ้างปั่นรีวิว ซึ่งผมก็ไม่เคยใช้บริการ เลยลงลึกให้ไม่ได้
แต่การสมัครเมลปลอมมารีวิว โดยขยันนั่งสร้างนั่งกดนั่งปั่นจากมือถือเครื่องเดิมเครื่องเดียว บอกเลยว่าถูกจับได้แน่นอน
ถ้ามีการพุ่งของจำนวนรีวิวแปลกๆ Google จะกลั่นกรองก่อนปล่อยรีวิวออกสู่สาธารณะ
ข้อดีของ Google Reviews อีกอย่างหนึ่งคือ ให้โควต้าตัวอักษรของการตอบกลับรีวิวลูกค้าค่อนข้างมาก
ผู้ประกอบการสามารถชี้แจงเหตุผล ปะ ฉะ ดะ กับพวกรีวิว1ดาวได้ หากคุณมั่นใจในข้อเท็จจริงและความถูกต้องของตัวเอง
Google Reviews เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการอุทธรณ์รีวิวที่หยาบคายและไม่เหมาะสมด้วยนะครับ
ใช้เวลาพิจารณาประมาณ 3 วันก็ลบให้ แต่การติดต่อ Google แบบได้สนทนากับมนุษย์จริงๆนี่ยากเย็นมากเลยครับ
ส่วนบรรดาพวกแพลตฟอร์ม OTAs ที่ใช้รับจองที่พัก ในประเทศไทยเราฮิตกันจัง กับเจ้า Agoda
แต่บรรดาผู้ประกอบการสุดแสนจะเหนื่อยหน่าย เพราะเก็บคอมมิชชั่นที่ 20% ++
แถมติดต่อหลังบ้านก็ยาก รอสายก็นาน ราคาที่จั่วหน้าเว็บเหมือนจะถูก แต่มาทำลูกเล่น ไม่รวม VAT + Service Charge
รีวิวของ Agoda อ่ะ ในฐานะผู้ประกอบการ ผมกังขาเรื่อง “ความถูกต้องและความยุติธรรมพอสมควร”
ยกตัวอย่างจากโรงแรมผมเลยละกัน
โรงแรมผมได้รีวิวเฉลี่ยที่ 8.8 จาก 1,300 รีวิว ย่ำอยู่ที่ 8.8 อยู่นั่นแหละ
เมื่อไม่นานมานี้ Agoda โทรมา “โน้วน้าว” ให้ผมลองเข้าร่วมแคมเปญ ลดเพิ่ม 5 %
โดยAgoda บอกว่า เพื่อเป็นการ
“เพิ่มการมองเห็น”
ผมก็ไม่รู้หรอกว่ามันจะเพิ่มยังไง เพิ่มทรงไหน
แต่ผมก็ลองจอยแคมเปญไป ปรากฎว่า คล้อยหลังสามวันที่ผมเข้าร่วมแคมเปญ
คะแนนรีวิวของโรงแรมผม กระโดดจาก 8.8 เป็น 9.1 โดยจำนวนรีวิวยังเท่าเดิม
บ้าบอ
ตอนนี้อีก OTAs จองห้องพัก ที่เริ่มจะฮิตน่าจะเป็น Trip.com
เจ้า Trip.com นี่ ในมุมผู้ประกอบการผมว่าดีนะ ติดต่อหลังบ้านก็ง่าย หน้าเว็บก็สะอาดตาพอสมควร
รีวิวของ Trip.com อ่ะ จะจำกัดว่า 1 Account สามารถรีวิวที่พักนั้นๆได้แค่ 1 ครั้ง ถ้ารีวิวมากกว่านั้นคะแนนจะไม่ถูกนำมาคิดและโชว์
ไอ้ประเภทจองพัก 10 คืน รีวิว 10 ครั้ง ให้ 5เต็มทุกครั้งปั้นคะแนน จะไม่สามารถทำได้หากจองผ่าน Trip.com
ผมว่ามันแฟร์ดีนะครับ ตรงนี้จะต่างจาก Agoda , Booking ที่จองกี่ครั้งก็รีวิวได้ไม่อั้นตามจำนวนครั้งที่จองเข้าพัก
ทั้ง Agoda และ Trip.com เปิดโอกาสให้ฝั่งโรงแรมตอบกลับรีวิวลูกค้าเหมือนกัน แต่ให้โควต้าตัวอักษรไม่เยอะ
ส่วนมากก็ทำได้แค่ “โรงแรมส้มแซ่บ ขอขอบคุณที่ท่านเลือกใช้บริการ… โรงแรมขออภัยในความไม่สะดวก…” เป็นแพตเทิร์นแค่นั้น
จะไม่สามารถชี้แจงรายละเอียดได้ถึงลูกถึงคนได้แบบ Google Reviews
เล่าคร่าวๆเอาเท่านี้
ใครมีประสบการณ์ยังไง ลองแชร์ดูครับ อยากฟังจากฝั่งผู้บริโภคมั่งเหมือนกันครับ
แก้ไขข้อความเมื่อ